31 mars 2008 - 14:54Le cas Xerox

Xerox propose depuis peu un service, appelé Sentinel, qui sonde le niveau de satisfaction de ses clients. Par rapport à une enquête de satisfaction traditionnelle, le dispositif est plus léger puisque, grâce à Internet, il peut cibler une population plus importante chez les clients, pas seulement ceux qui prennent la décision d’achat, mais ceux qui l’utilisent au quotidien. Il est lancé à fréquence beaucoup plus régulière, de manière à identifier au plus tôt tout signe d’insatisfaction sur la base d’une question simple (avez vous un problème, un commentaire ou une suggestion vis à vis de Xerox) et de deux icônes symbolisant la satisfaction ou la non satisfaction. Le fait de cliquer sur le symbole de la non-satisfaction déclenche un processus qui ne se clôturera que quand le client aura lui-même cliqué sur le statut satisfait.

Xerox considère que ce système a transformé sa relation client, d’une part car elle conditionne son client à s’exprimer puisqu’il sait que son feedback déclenche des actions concrètes, et d’autres part car elle a permis à Xerox de mieux mettre en évidence les problèmes fréquemment rencontrés. Enfin, elle matérialise sans aucune ambiguïté la notion de client satisfait. Au final, Xerox considère que "ce qui était à l’origine un nouveau système de mesure de la satisfaction clientèle pourrait bien être à l’origine d’une redéfinition de la manière dont Xerox délivre ses services".

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