26 septembre 2008 - 15:11CEM versus EFM, mieux comprendre les différences de chacun

Les limites actuelles constatées d’une approche exclusivement CRM ont permis aux concepts d’EFM et de CEM d’émerger et d’apporter de nouvelles solutions pour les entreprises. Pourtant les confusions sont encore nombreuses, et comparer l’EFM au CEM ou encore vouloir englober l’un dans l’autre (et vice-versa) ne sont pas des choix opportuns. En effet, nous traitons de dynamiques relationnelles réellement différentes et finalement complémentaires. Cela mérite un éclairage.

Pour cela, revenons sur les définitions de ces deux termes. Tout d’abord, l’EFM permet de traiter les flux de feedback (obtenus grâce aux enquêtes) provenant de toutes les composantes de l’environnement de l’entreprise afin de mieux les appréhender. De son coté, le CEM rend disponible tout un ensemble de flux d’informations (directs comme les enquêtes, ou indirects comme la presse, les e-mails entrants, les blogs et forums) utiles à l’entreprise en vue de connaître le comportement du seul client. L’EFM et le CEM ne sont pas le reflet l’un de l’autre, mais bien des dynamiques appartenant à deux dimensions distinctes.