Xerox propose depuis peu un service, appelé Sentinel, qui sonde le niveau de satisfaction de ses clients. Par rapport à une enquête de satisfaction traditionnelle, le dispositif est plus léger puisque, grâce à Internet, il peut cibler une population plus importante chez les clients, pas seulement ceux qui prennent la décision d’achat, mais ceux qui l’utilisent au quotidien. Il est lancé à fréquence beaucoup plus régulière, de manière à identifier au plus tôt tout signe d’insatisfaction sur la base d’une question simple (avez vous un problème, un commentaire ou une suggestion vis à vis de Xerox) et de deux icônes symbolisant la satisfaction ou la non satisfaction. Le fait de cliquer sur le symbole de la non-satisfaction déclenche un processus qui ne se clôturera que quand le client aura lui-même cliqué sur le statut satisfait.

Xerox considère que ce système a transformé sa relation client, d’une part car elle conditionne son client à s’exprimer puisqu’il sait que son feedback déclenche des actions concrètes, et d’autres part car elle a permis à Xerox de mieux mettre en évidence les problèmes fréquemment rencontrés. Enfin, elle matérialise sans aucune ambiguïté la notion de client satisfait. Au final, Xerox considère que "ce qui était à l’origine un nouveau système de mesure de la satisfaction clientèle pourrait bien être à l’origine d’une redéfinition de la manière dont Xerox délivre ses services".

Aujourd’hui la plupart des informations clients recensées proviennent principalement des outils d’automatisation de la force de vente ou de gestion des transactions clients et fournisseurs, autrement dit des solutions CRM et ERP. L’intérêt de ces solutions pour les entreprises est incontestable, cependant, résolument centrées sur les besoins de l’entreprise elles omettent un pendant stratégique primordial : les attentes et besoins clients.

Interroger ses clients via des enquêtes est une pratique répandue et utilisée depuis longtemps par de nombreuses entreprises. Mais cette pratique telle qu’on la connait aujourd’hui est en pleine évolution voire même en totale mutation.

Why, you might ask, do you start a blog about enterprise feedback management with a post about CRM?
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Keeping tabs on your customer’s information is an important piece of your company’s operations. Can you imagine what would happen if your company had to manually monitor and file all of the customer information that has been gathered over the years? This is why CRM software was developed - to ensure that critical customer information is managed and handled efficiently. CRM (Customer Relationship Management) simply helps corporations capture, manage and store their customer’s personal information.

Where CRM’s fall short is in their ability to analyze data. This is where EFM (Enterprise Feedback Management) software comes to the rescue. EFM - a relatively new industry - helps manage customer and employee feedback company-wide. While CRM helps you capture , manage and store your customers personal information, EFM helps you capture, manage and analyze your customer and employee feedback - making your organization more customer and employee-centric.