Les départements ont de plus des besoins et des exigences bien spécifiques et ne vont pas toujours utiliser la même méthodologie d’enquête. Certains vont opter pour des enquêtes par téléphones (SAV), d’autres pour des questionnaires web (enquêtes satisfaction externe ou interne) ou encore pour des formulaires papiers (test de qualité), etc. Pour mettre en oeuvre ces différentes méthodes ces départements adoptent des solutions d’enquêtes distinctes, commercialisées par des éditeurs spécialisés, et de ce fait,multiplier les coûts ; de licences, de maintenance et de formation. A ce jour, peu d’éditeurs fournissent une solution unique et complète, capable de répondre aux besoins métiers et méthodologiques de l’ensemble des départements d’une organisation.
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Face à  un contexte concurrentiel de plus en plus difficile les entreprises ont plus que jamais besoin de rester à l’écoute de leurs clients et ce de manière constante et régulière afin de palier rapidement tout signe de mécontentement ou d’insatisfaction et ainsi éviter la perte de clientèle au profil de la concurrence. Ce n’est pas un besoin ponctuel, pas plus qu’il ne doit appartenir à un département dans l’entreprise plutôt qu’à  un autre. C’est un enjeu indispensable à leur développement.
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Pour répondre à cette évolution et à ce besoin, les éditeurs vont devoir s’approprier les principes bien connus des systèmes décisionnels, qui permettent de constituer en un lieu unique une base de connaissance d’information intégrées et historisées qui sera ensuite mise à disposition d’un grand nombre d’utilisateurs pour une exploitation adaptée à  leur besoin. Ils vont aussi devoir « épouser» les solutions CRM que beaucoup d’entreprises ont déjà mises en place, qui collectent de nombreuses informations transactionnelles clients et orchestrent la relation avec ces clients au quotidien. C’est pourquoi nous observons l’émergence d’une nouvelle méthode de traitement de l’information ; l’Enterprise Feedback Management.
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L’EFM a été introduit en mars 2005 par le Gartner. Il met en évidence un besoin d’outil unique capable de traiter l’ensemble des feedbacks de l’écosystème d’une entreprise de manière centralisée. Grâce à l’EFM les entreprises vont pouvoir, non seulement établir un dialogue continu, régulier et cohérent avec leurs clients, employés, fournisseurs, mais également gérer l’information de façon globale (gestion de workflows, consolidation et intégration des données, partage de l’information entre départements). Selon le Gartner, prés de 35% des entreprises envisagent d’adopter un système EFM dans un avenir proche (2010)
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L’EFM emmène donc les études traditionnelles sur un autre chemin, plus centré sur le client, et qui s’nscrit désormais dans une straégie à long terme qui touche l’ensemble de l’organisation.
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